Практически каждый второй предприниматель признался, что он или не уверен в защищённости ПО для техподдержки, или не задумывался об этом ранее. Об этом свидетельствуют данные опроса, проведённого PRO32, поставщиком IT-решений для бизнеса, совместно с ГБУ «Малый Бизнес Москвы» (МБМ) и ГК MONT.
Полностью контролируют выбор ПО, которым пользуются сотрудники службы поддержки, 56% респондентов. 35% следят за этим частично, а 9% доверяют вопрос штатным IT-специалистам или сисадминам.
"Ввиду большого количества атак на корпоративных и домашних пользователей вопрос безопасности встаёт всё более остро, то же и в случае со службами техподдержки. При отсутствии контроля защищённости используемых сервисов и отдельных уязвимых параметров бизнес из-за неосторожности может подвергнуть атакам мошенников как сотрудников, так и клиентов, которым помогает техподдержка" — Игорь Мандик, генеральный директор PRO32.
Эксперты PRO32 отметили, что половина респондентов осознают значимость и необходимость заняться вопросом безопасности и в ближайший год планируют улучшить работу с технической базой: внедрить новые сервисы и инструменты или провести ревизию используемого ПО, чтобы убедиться в его эффективности и безопасности. Каждый четвёртый предприниматель рассчитывает улучшить показатели удовлетворённости клиентов и сотрудников: сократить время ответа, скорость оказания поддержки, расширить каналы обращения. 24% планируют усилить работу с сотрудниками техподдержки (обучение или увеличение штата).
Респонденты с одинаковой частотой оказывают техподдержку как клиентам, так и сотрудникам: 59% делают это регулярно, а 32% — иногда. При этом большая часть компаний используют для оказания техподдержки консультацию по телефону (77%), видеоконференции-сервису (21%) или помощь оффлайн — выезд к сотруднику или клиенту (50%). Чат-боты используют 15% респондентов, а удалённое подключение к устройству — 79%. То, что от скорости и качества техподдержки может зависеть лояльность клиентов и сотрудников, отметили практически все опрошенные (91%).
"Гибридный формат техподдержки с помощью инструментов удалённого доступа растёт с каждым годом. Большая часть специалистов сейчас работает удалённо, однако при этом они могут не просто проконсультировать клиента, которому требуется помощь, но и самостоятельно проводить все необходимые манипуляции с устройством. Это позволяет быстрее решать проблему клиента и обрабатывать больше заявок в течение дня, тем самым оптимизируя бюджет" — Владимир Абрамов, владелец продукта PRO32.
В организацию работы техподдержки большая часть опрошенных — 74% — вложили менее 100 тыс. руб. 18% инвестировали от 100 до 500 тыс. руб., а 8% более 500 тыс. руб. Среди наибольших затрат в IT-отделе на данный момент 29% опрошенных отметили расходы на инфраструктуру (аппаратное и программное обеспечение), 24% — на кибербезопасность и 9% — на маркетинговые технологии. Остальные респонденты в числе наибольших статей затрат указали интеграцию систем (6%), а также облачные услуги, управление данными, исследования и разработки — по 3%.